마케팅 전략 : 기존 고객들의 사용 증대에 관한 사례

무수한 제품들이 난립하고 있는 오늘 날에는 신규 고객들의 유입과 더불어 그들이 제품 생태계에서 오랫동안 머물 수 있도록, 다양한 장치를 고안해 제품을 접하고, 계속해서 사용하게 만들 필요성이 있다. 아래에 소개할 방법들은 각 기업들이 자사의 고객들을 서비스 내에 계속해서 머물게 만들거나, 새로운 방법으로 제품에 접근할 수 있도록 하는 방법 들이다. 이러한 케이스에 대한 참고는 많은 도움이 될 것이다. 

1. 중(重)사용자에게 더 많이 사용하도록 동기부여

: 여기서 '중사용자'라는 말은 'Heavy User'를 의미하는 말이다. 각 기업들은 충성도 높은 고객들에게 보다 향상된 리워드를 주기 위해 그들만을 위한 장치들을 고안해냈다. 

1.1. 코스트코 연회비 제도

코스트코는 대형 할인매장으로서, 기본적으로 물건을 구매하기 위해서는 ‘연회비’를 내고 회원으로 가입해야만 사용할 수 있다. 연회비는 매우 밸런스 있는 가격대인 1년에 35,000원으로 설정되어 있는데, 회원들은 이 가격을 내고 매장을 이용하기 때문에, 보다 더 자주 사용하도록 동기부여를 받게 된다. 물론, 이 가격 이상의 할인혜택을 보기 때문에 사실상 크게 부담스러운 가격은 아니다.

1.2. 신한카드 ‘더 베스트’ 카드

많은 카드사들은 자사의 중사용자들에게 혜택을 부여하며, 사용을 촉진시키는데,신한 ‘더 베스트’ 카드 역시 마찬가지이다. 신한 ‘더 베스트’ 카드는 VIP 카드로, 신한카드를 어느정도 사용한 사용자들을 대상으로 할인마트 상품권이나, 외식 상품권 등을 증정하고 있다. 이러한 혜택은 보다 더 많은 사용을 유도할 수 있다.  

1.3. 홈플러스 할인쿠폰 제도

홈플러스는 구매자들의 구매 패턴에 맞춰, 구매자들이 자주 구매하는 물품에 대한 할인쿠폰을 매달 지급하는데, 이것은 일반적인 사용자들이 자신들이 구매하고 싶은 물건을 싸게 구매할 수 있게 해주어, 구매의 요인이 될 수 있다. 모바일 어플리케이션과 연동된 이 쿠폰은 푸쉬알림과 개인화된 방식으로 더욱 강력해질 수 있다. 

1.4. 반니앤루니스 마일리지 제도

‘반니앤루니스’는 멤버십을 가입하면, 책을 구매할 때 마다 일정한 퍼센테이지를마일리지로 적립해준다. 자주 구매할수록 더 많은 마일리지가 쌓여, 현금처럼 사용할 수 있게 되므로, 구매자들의 동기를 고취시키는 역할을 한다.

1.5. 편의점 1+1, 2+1 판매

편의점에서는 일반적인 중사용자들이 방문할 때마다, 조금씩 조정된 프로모션을 실시하는데, 1+1이나 2+1 제품이 특징이다. 이러한 제품들은 상대적으로 훨씬 저렴한 가격에 제품을 구매할 수 있도록 해주기 때문에, 편의점을 방문하는 주요 동기 중 하나로 자리잡았다. 

2. 사용을 보다 더 쉽게 하기

: 제품을 보다 많이 사용하게 만들기 위해서는 제품의 사용성을 개선하거나, 제품을 보다 쉽게 사용할 수 있게 만드는 새로운 방법이 필요했다. 아래의 사례들은 보다 향상된 사용자 경험을 제공함으로써, 좋은 결과를 내었다. 

2.1. 스프링 노트

기존의 노트는 페이지를 넘길 때, 매끄럽지 않은 사용자 환경을 제공해 불편함을 주고, 내구성 역시 상대적으로 떨어질 우려가 있다. 특히, 두꺼운 노트일수록 불편하게 작동한다. 이에 따라, 스프링이 도입된 스프링노트가 유행하게 되었는데, 보다 쾌적하게 페이지를 넘길 수 있고, 많은 페이지를 무리 없이 소화할 수 있어 소비자들의 선호를 얻게 되었다. 

2.2. LG G2 셀프 카메라 사용성 개선

LG전자는 기존에 자사 스마트폰 라인업에서 볼 수 없었던 파격적인 변신을 꾀하게 되었는데, 바로 G2 카메라의 액션 버튼을 기기 후면으로 옮긴 것이다. 기존의 스마트폰에서는 찾아볼 수 없는 사용자 환경이라고 볼 수 있는데, 이는 대다수의 스마트폰이 셀프 카메라를 촬영할 때, 카메라를 잡는 손과 촬영 버튼의 위치가 부조화해 사진을 찍기가 불편했기 때문이다. 이에 따라, 카메라를 잡는 손으로 손쉽게 셀프 카메라를 찍을 수 있도록 버튼을 뒷면으로 옮겨 흥행에 성공했다. 

2.3. 지하철 T머니로 개선

기존의 지하철은 토큰 방식으로 운영되고 있었는데, 토큰은 파손 우려가 높고, 분실하기가 쉬웠다. 더불어서 매번 종이를 발행해야 하기 때문에, 비용의 발생과 더불어 위조의 위험 등 다양한 문제가 존재했다. 이에 따라, T 머니와 같은 가상 화폐 방식으로 결제하도록 변경하여, 많은 고객들이 편리하게 지하철 요금을 지불할 수 있게 되었다. 

2.4. 이어폰 꼬이지 않는 케이블

많은 이어폰들의 케이블은 고무 재질로 되어 있어 꼬이기가 쉽고, 한번 꼬이면 고무 특성상 쉽게 풀어지지가 않는 단점이 있다. 이에 따라, 지퍼 채울 수 있는 케이블이라던가, 폭이 넓은 속칭 ‘칼국수 케이블’ 등이 도입되면서, 많은 이어폰들이 탄생하게 되었다. 아울러, 기술의 발달로 블루투스 기술을 활용한 무선 이어폰도 속속 등장하게 되어 사용자들의 편의를 도모했다. 

2.5. Uber

Uber는 모바일 어플리케이션을 통해 택시를 호출할 수 있는 서비스로, 폭발적인 성장세를 이뤄낸 실리콘밸리의 스타트업이다. Uber는 기존에 택시를 잡는 것이 매우 불편하고, 콜택시를 이용해도 빠른 시간에 자동화된 콜이 이루어 지지 않는 것에 착안해 모바일 어플리케이션으로 주변의 가까운 차량을 자동적으로 빠르게 불러낼 수 있는 서비스를 만들어 사용자들의 편리를 도모했다. 

---

3. 인센티브 제공

: 인센티브 정책은 고객들의 사용빈도를 높이기 위해 사용에 따라 인센티브를 구성하는 방법이다.

3.1. 대한항공 마일리지 제도

대한항공은 Skypass 마일리지를 공급하는데, 사용자들이 많이 이용할수록 더 많은 마일리지와 더불어 등급을 조정해주어 다양한 혜택을 제공한다. 이로 하여금, 이용자들은 사용하면 할수록 보다 좋은 혜택을 누리게 된다. 

3.2. 영화관 VIP 정책

국내 대표 3사 영화관은 멤버십 제도를 운영해, 영화를 많이 볼수록 회원의 등급을 조정해서 다양한 혜택을 제공한다. VIP 등급이 되면 매달 무료로 영화를 한 두 편 무료로 관람할 수 있게 되며, 팝콘이나 다양한 식음료 등을 무료로 먹을 수 있는 쿠폰도 제공한다. 

3.3. 오픈마켓 등급 제도

옥션이나 G마켓 등에서는 등급이 존재하는데, 사용자들이 물건을 구매할수록 적립을 해줌과 동시에 등급을 조정해주어, 물건을 구매할 때 할인 혜택을 제공한다. 이것은 이용자들이 한 서비스만을 꾸준하게 사용하게 되는 요인이 되며, 등급 혜택을 누리기 위해 구매를 더욱 촉진하는 요인이 된다. 

3.4. 쿠팡 로켓 배송

쿠팡은 로켓 배송을 통해 타 서비스에 비해 대다수의 이용자들에게 훨씬 강력한 인센티브를 제공하고 있다. 특정한 물건을 24시간 이내에 배송해주는 서비스의 도입을 통해 사용자들은 다른 커머스에서 누리지 못하는 훨씬 더 편리한 서비스를 누리게 된다.

3.5. SKT 프리미엄 요금제

SKT의 프리미엄 요금제는 기존의 스마트폰을 반납하고 새로운 기기를 구매하면,훨씬 더 좋은 요금 조건을 제공하는 프리미엄 요금제로, 많은 사용자들이 이 요금제를 누리기 위해 SKT를 이용하게 만들었다. 

---

4. 구매하지 않는 이유의 제거 혹은 축소

: 이 방법은 잠재적인 구매자는 충분히 존재하지만, 이들이 구매하지 않는 이유에 대해 연구해 새로운 접근을 시도하는 것들이다. 관점에 따라 다양하게 해석될 수 있다. 

4.1. 웰빙 라면

기존의 인스턴트 라면은 특성상 몸에 좋지 않다는 이미지가 강해, 구매하지 않는 요인 중 하나가 되기도 했다. 이에 따라, 각 제조사들은 다양한 기획을 통해 ‘웰빙 라면’을 출시하게 되었는데, 이는 기존의 문제점을 개선하여 상대적으로 건강에 민감한 주요 고객들에게 어필하는 제품이 되었다.

4.2. Amazon Prime

Amazon Prime이란, Amazon의 premium 서비스로, 1년에 $79의 비용을 지불하면 아주 빠른 시간에 무료로 배송해준다. 한국에서는 대부분 커머스들이 아주 빠른 시간에 물건을 배송해주지만, 대부분의 미국 커머스들은 4~5일, 길게는 1주일이 소요되고, 배송비 역시 매우 비싸다. Amazon은 이러한 프리미엄 서비스를 제공함으로, 아주 많은 고객들을 유치했고, 대부분의 고객들은 온라인 쇼핑을 할 때 무조건 Amazon을 이용하는 요인이 되었다. 

4.3. 투명 치아 교정

투명 치아 교정은 기존의 교정 방식이 아주 불편하다는 것을 깨닫고 전면적으로 개선한 사례이다. 기존의 치아 교정은 미적으로 매우 좋지 않고, 전문의가 매달 수시로 점검을 해주어야 하기 때문에 가격이 비싸고, 탈부착이 매우 어렵다는 단점이 있다. 이에 따라, 파키스탄에서 태어나 미 콜롬비아 출신인 Zia Chisshti는 3D 스캐너를 이용해서 각 개인의 이에 정확히 들어맞는 투명 플라스틱 틀을 만들고, 교정이 진행되면서 새로운 틀을 계속 교체할 수 있도록 해, 기존 교정의 불편함을 해결했고, 지금은 제법 보편화된 기법이 되었다. 

4.4. 애플워치(Apple Watch)

애플워치는 스마트 워치 시장에 새로운 바람을 불러온 기기이다. 기존의 스마트 워치 시장은 매우 기대를 받고 있었으나, 제대로 된 제품이 없었다. 대부분 제품의 UI/UX가 매우 불편하고, 쓸모 있는 기능도 별로 없었다. 삼성에서 갤럭시 기어 시리즈를 출시하긴 했으나, 상황은 변하지 않았고, 아무도 스마트 워치를 구매하지 않았다. 하지만, 이후 애플은 원형 아이콘을 기반으로 한 UI를 탑재한 애플워치를 출시하면서 많은 문제점을 해결했고, 애플워치는 스마트 워치 시장에서 처음으로 가장 성공한 제품이 되었다. 

4.5. 저가 스마트폰

삼성이나 애플 같은 세계 최고의 모바일 제조사들은 다양한 스마트폰을 출시했지만, 가격이 매우 비싸 제3국에서의 보급률은 매우 저조했다. 일부 지역에서는 여전히 2G 피쳐폰을 사용하고 있었고, 이것은 모바일 기업들의 생존을 위태롭게 했다. 이러한 시장 상황을 잘 파악한 샤오미와 중국, 인도의 제조사들은 저가형 스마트폰을 대량으로 출시하게 되었고, 이러한 흐름에 편승해 삼성과 LG 역시 저가형 스마트폰을 출시하게 되었다. 이에 따라, 제3국의 모바일 기기 보급률도 높아지기 시작했다. 

5. 기억재생

: 기억재생은 제품을 보다 많이 사용하게 만들기 위해, 고객들의 기억을 재생시키고 그들이 계속해서 브랜드에 대해 생각하게 만드는 방법이다. 이러한 방법은 제품의 사용 빈도를 늘리는데 탁월한 효력을 보인다. 

5.1. 모바일 푸쉬 알림

모바일 기기 보급의 확산에 따라, 모바일 어플리케이션은 주요한 마케팅 채널로 쓰이게 되었는데, 가장 강력한 점 중 하나는 개개인의 기기에 푸쉬 알림을 기업이 원하는 시간에 원하는 방법으로 보낼 수 있다는 점이다. 이것은 고객들과 계속해서 상호작용할 수 있는 강력한 채널로 자사의 제품과의 관계를 꾸준하게 유지할 수 있도록 돕는다. 

5.2. 보통명사화된 브랜드 네이밍

스카치 테이프나 가그린, 에프킬러 같은 브랜드들은 자사의 제품을 보통명사화 시키면서 언제 어디서든 고객들이 제품을 인지시키는데 성공했다. 딱히 해당 제품을 사용해보지 않았더라도, 많은 사람들이 특정 제품을 명명하는데 해당 제품들을 언급하게 되었다. 

5.3. 브랜드와 결합된 향수 향

랑방의 많은 제품들은 장미향을 일관되게 사용하면서, 장미향이 나게 되면 랑방 제품임을 인식하게 되었다. 특정 호텔이나, 공간 역시 고유의 향을 유지하면서 많은 고객들이 특정 향기를 맡을 때 해당 브랜드를 떠올리게 되었다. 

5.4. PPL

기업들은 마케팅 수단으로 드라마나 영화 속에서 자연스럽게 제품을 노출하기 시작했는데, 이는 제품을 다시 기억하는데 유용한 방법이 되었다. 많은 고객들은 굳이 해당 제품을 기억하려 하지 않아도 드라마나 영화 같은 콘텐츠를 즐기면서 자연스럽게 해당 제품에 대해 다시 한번 상기하게 되었다. 

5.5. 애드투페이퍼(Ads to Paper)

‘애드투페이퍼’는 무료로 인쇄를 시켜주는 대신, 인쇄물에 광고물을 싣는 방식으로 서비스를 운영하는 스타트업이다. 이러한 방법은 인쇄를 하는 사람들이 인쇄물을 사용할 때 마다 ‘애드투페이퍼’와 해당 광고주들의 제품들을 기억하는데 강력한 방법으로 활용되고 있다. 

---

6. 장기적이거나 빈번한 사용

: 정기적이거나 빈번하게 사용해야 할 이유를 제공해 고객들의 충성심을 높임과 동시에 제품에 대한 인지를 높은 수준으로 이끌어 낼 수 있다. 

6.1. 잡지 정기구독 서비스

잡지사들은 매달 발행되는 잡지를 효과적으로 고객들에게 공급하기 위해 서브스크립션(subscription) 방식을 활용하기 시작했다. 이는 단권으로 잡지를 구매하는 것보다 6개월, 1년 구독 방식을 활용하면 더욱 저렴하게 잡지를 받아볼 수 있게 되면서 보다 정기적이고 빈번하게 잡지를 접하게 되었다. 

6.2. 할인마트 마일리지 제도

할인마트에서 마일리지를 적립해주는 것은 고객들이 보다 자주 할인마트를 방문하게 되는 주요 요인이 되었다. 또한 해당 마트에 대한 충성도도 높여주기 때문에, 여러가지 마트를 이용하는 것보다 한 마트에서 오랫동안 꾸준하게 사는 것이 보다 더 많은 혜택을 가져다 줌을 고객들에게 훌륭하게 학습시켰다.

6.3. 미미박스

미미박스(memebox)는 화장품 서브스크립션 스타트업으로, 소모 주기가 잦고, 자주 구매하는 화장품을 매달 박스에 담아 배달해줌으로서, 고객들이 미미박스를 더욱 자주 이용하게 하는 요인이 되었다. 매달 다양한 화장품을 배달해주는 방법은 꾸준하게 화장품을 이용하게 하였으며, 고객들은 굳이 매달 사러가지 않아도 좋은 화장품을 계속해서 받아볼 수 있게 되었다. 

6.4. CJ-One 모바일 정기 혜택 

CJ-One은 모바일 어플리케이션을 활용해 매달 자사 계열사의 외식 상품에 대한 할인권을 배포함으로서, 꾸준하게 소비를 촉진시키고 있다. 오로지 CJ-One 모바일 어플리케이션에서만 받아볼 수 있는 이 혜택은 고객들이 CJ 계열사 외식 상품을 꾸준하게 소비하게 하는 요인이 된다. 

6.5. 통신사 Point

각 통신사는 매년, 매달 자사만이 제공하는 특별한 혜택을 꾸준하게 제공하는데, 공연, 영화 티켓 같은 문화생활에서부터 외식 상품권 등 식생활까지 다양하게 혜택을 제공해 해당 통신사와의 관계를 꾸준하게 유지하는 요인이 되고 있다. 

---

7. 새로운 용도 발견

: 제품에 대해 고객들은 어떻게 사용하고 있는지 확실하게 알아내야 한다. 그리고 해당 방향으로 제품에 대한 개선이 필요하다. 

7.1. 충격완화제의 단열제 판매

속칭 ‘뽁뽁이’라고 불리는 충격완화제는 본래 제품 포장에 주로 사용되었으나, 단열효과가 널리 입증되고 소비자들은 이미 단열제로 널리 사용하고 있었다. 이러한 사실이 알려지고 난 이후 다이소 등 저렴한 마트에서 상품화시켜 판매하기 시작하였다. 이에 따라, 보다 많은 소비자들이 충격완화제를 단열제로 본격적으로 사용하기 시작했다. 

7.2. 아스피린

80년대까지 해열 진통제로 널리 알려졌던 아스피린은 의학의 발달로 인해 보다 부작용이 적고 향상된 성능의 약이 그 자리를 대체하면서 지위를 잃어갔다. 하지만, 이후 아스피린이 혈관 장애를 개선하는 효과가 입증되면서 많은 사람들이 아스피린을 혈관 치료제로 사용하기 시작했다. 

7.3. 다이어트 다시마

다시마는 그 전에도 물론 영양면에서 큰 호응을 받고 있었으나, 육수를 낼 때 사용하는 것이 고작이였다. 하지만, 다시마의 다이어트 효능이 널리 알려지기 시작하면서 많은 이들이 다시마를 구매하기 시작했고, 이후 다이어트용 다시마를 따로 상품화해 판매하면서 큰 인기를 끌게 되었다. 

7.4. WD-40

WD-40은 초기 군수산업을 통해 탄생한 제품으로, 물기 방수제로 고안되었다. 하지만 WD-40을 개발했던 직원들은 WD-40을 개인용도로 집에 가져가기 시작했고, 이후 녹스는 것을 방지하고 기름기를 제거하는 용도부터 시작해 카펫에 붙은 껌을 제거하고, 끼인 지퍼를 빼내는 용도로 사용하는 등 전혀 다른 용도로 널리 사용되기 시작했고, 오랫동안 인기를 끌게 되었다. 

7.5. 우레탄

우레탄은 초기에 연료탱크 단열재로 사용되기 위해 개발된 플라스틱이나, 이후 단열재, 접착재, 코팅재 등으로 개발되기 시작했다. 하지만, 이후 우레탄이 다양한 용도로 쓰이기 시작하면서, 전기절연용도, 내열재 등으로 폭넓게 활용되었다.